Eri tavoin kommunikoivien kohtaaminen sosiaali- ja terveysalalla

Jokaisella asiakkaalla ja potilaalla on oikeus ymmärtää häntä itseään koskevat asiat ja tulla ymmärretyksi – riippumatta siitä, millä tavalla hän kommunikoi. Sosiaali- ja terveysalalla kohdataan päivittäin ihmisiä, joiden kanssa ei ole yhteistä puhuttua kieltä tai joiden tapa viestiä poikkeaa totutusta: viittomakielisiä, kuulonäkövammaisia, puhevammaisia, näkövammaisia, selkokieltä tarvitsevia ja muuta kieltä puhuvia. Diakonia-ammattikorkeakoulun (Diak) julkaisu kokoaa aiheen yhteen sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille ja opiskelijoille, ja tässä oppaassa käydään läpi, mitä eri tavoin kommunikoivan kohtaaminen käytännössä tarkoittaa, millaisia keinoja vuorovaikutukseen on, miten tulkki järjestetään ja mitä laki edellyttää.

Mitä ”eri tavoin kommunikoivien kohtaaminen” tarkoittaa?

Eri tavoin kommunikoivien kohtaaminen tarkoittaa vuorovaikutusta sellaisten ihmisten kanssa, jotka eivät käytä tai eivät pysty käyttämään tavanomaista puhuttua kieltä samalla tavalla kuin työntekijä itse. Kyse ei ole vain vieraasta kielestä, vaan koko viestintätavasta: osa ihmisistä viittoo, osa käyttää puhetta tukevia ja korvaavia menetelmiä, osa tarvitsee selkokieltä, osa tulkkia ja osa kommunikoi ennen kaikkea ilmein, elein ja kosketuksen kautta.

Ammattilaisen tehtävä on mukauttaa omaa viestintäänsä niin, että asiakas ymmärtää ja tulee ymmärretyksi. Vastuu onnistuneesta vuorovaikutuksesta on aina työntekijällä, ei asiakkaalla. Tämä periaate on sosiaali- ja terveysalan asiakastyön ydin: hoitaminen, neuvonta ja auttaminen ovat käytännössä mahdottomia ilman toimivaa yhteyttä ihmiseen.

Miksi taidot kohdata eri tavoin kommunikoivia ovat yhä tärkeämpiä?

Tarve näille taidoille kasvaa, koska väestö ikääntyy ja yhteiskunta monimuotoistuu. Ikääntymisen myötä yleistyvät kuulon ja näön heikkeneminen, muistisairaudet sekä aivoverenkiertohäiriöiden jälkitilat, jotka kaikki voivat vaikeuttaa puhumista tai ymmärtämistä. Samaan aikaan maahanmuutto lisää tilanteita, joissa asiakkaalla ja työntekijällä ei ole yhteistä kieltä.

Myös selkokieltä tarvitsevien joukko on suuri. Selkokeskuksen vuoden 2025 tarvearvion mukaan Suomessa noin 632 000–812 000 ihmistä eli arviolta 11–14 prosenttia väestöstä hyötyisi selkokielestä. Viittomakieltä puolestaan käyttää äidinkielenään arviolta muutama tuhat ihmistä. Kun näihin lisätään puhe- ja näkövammaiset sekä tulkkausta tarvitsevat, ryhmä on kokonaisuutena merkittävä osa sote-palveluiden käyttäjistä.

Sosiaali- ja terveysalan palvelut – esimerkiksi päivystyksen ja kiireellisen hoidon palvelut – eivät toimi, jos tieto ei kulje. Myös alan järjestöt muistuttavat, että saavutettava viestintä on osa yhdenvertaisia palveluja; aihe nousee säännöllisesti esiin, kun keskustellaan sosiaali- ja terveysjärjestöjen tekemästä työstä.

Keitä eri tavoin kommunikoivat asiakkaat ovat?

Eri tavoin kommunikoivat eivät ole yhtenäinen ryhmä, vaan heidän tarpeensa vaihtelevat suuresti. Seuraavassa esitellään yleisimmät ryhmät, jotka sote-ammattilainen kohtaa.

Viittomakieliset

Viittomakieliselle henkilölle suomalainen tai suomenruotsalainen viittomakieli on oma kieli, ei puutteen korvike. Viittomakieli on itsenäinen kieli, jolla on oma kielioppinsa. Kommunikointi tapahtuu yleensä viittomakielen tulkin välityksellä, ja osa viittomakielisistä on syntymästään kuuroja, osa kuuroutunut myöhemmin.

KuuloNäkövammaiset

KuuloNäkövammaisella henkilöllä on sekä kuulon että näön vamma, jolloin yksi aisti ei korvaa toista. Kommunikointitapoja ovat esimerkiksi taktiili- eli kädestä käteen viitottu viittomakieli, suuraakkoset kämmenelle piirrettynä sekä opastaminen ja ympäristön kuvailu. KuuloNäkövammainen tarvitsee usein enemmän aikaa ja rauhallisen ympäristön.

Puhevammaiset

Puhevammaisella henkilöllä puheen tuottaminen tai ymmärtäminen on vaikeutunut esimerkiksi CP-vamman, kehitysvamman, afasian tai etenevän sairauden vuoksi. Apuna käytetään puhetta tukevia ja korvaavia kommunikointikeinoja (lyhenne AAC), kuten kuvia, kommunikointitauluja, tukiviittomia ja puhelaitteita. Puhevammaisella voi olla oikeus myös puhevammaisten tulkkaukseen.

Näkövammaiset

Näkövammaiselle henkilölle keskeistä on tiedon saaminen saavutettavassa muodossa: suurennettuna tekstinä, pistekirjoituksena tai äänenä. Kohtaamisessa auttaa, kun työntekijä esittäytyy ääneen, kertoo mitä tekee ja kuvailee ympäristöä sanallisesti. Näkövammainen ei näe eleitä tai kirjallisia ohjeita, joten olennainen tieto on kerrottava puhumalla.

Selkokieltä ja asioimistulkkausta tarvitsevat

Selkokieltä tarvitsevat hyötyvät yksinkertaistetusta kielestä, kun yleiskieli on liian vaikeaa – syynä voi olla esimerkiksi kehitysvamma, muistisairaus, kielen oppiminen tai heikentynyt lukutaito. Muuta kieltä äidinkielenään puhuvat taas tarvitsevat asioimistulkin, joka kääntää puheen kahden puhutun kielen välillä. Molemmissa tilanteissa tavoite on sama: varmistaa, että asiakas todella ymmärtää häntä koskevat asiat.

Millä käytännön keinoilla eri tavoin kommunikoivaa voi kohdata?

Hyvä kohtaaminen rakentuu samoista perusasioista kommunikointitavasta riippumatta: ajan varaamisesta, kunnioittavasta asenteesta ja ymmärryksen varmistamisesta. Alla keskeiset keinot.

Olemuskieli ja läsnäolo

Olemuskieli tarkoittaa viestintää ilmeiden, eleiden, katseen, kehon asennon, kosketuksen ja äänensävyn avulla. Se on vuorovaikutuksen perustaso, joka toimii silloinkin, kun yhteistä sanallista kieltä ei ole – esimerkiksi vaikeasti muistisairaan tai vaikeasti puhevammaisen henkilön kanssa. Rauhallinen, kiireetön ja lämmin olemus viestii turvallisuutta ja arvostusta ilman sanoja.

Selkeä ja selkokielinen puhe

Selkeä kieli auttaa lähes kaikkia asiakkaita. Käytännössä tämä tarkoittaa lyhyitä lauseita, yhtä asiaa kerrallaan, arkisia sanoja ammattislangin sijaan sekä lyhenteiden ja vierasperäisten termien välttämistä. Varmista ymmärrys pyytämällä asiakasta kertomaan omin sanoin, mitä sovittiin – älä kysy pelkkää ”ymmärsitkö?”, johon on helppo vastata myöntävästi.

Kommunikointi tulkin välityksellä

Kun käytössä on tulkki – viittomakielen tulkki, puhevammaisten tulkki tai asioimistulkki – puhu suoraan asiakkaalle, älä tulkille. Käytä sinä-muotoa (”Miten voit?”) etkä kolmatta persoonaa (”Kysy häneltä…”). Pidä taukoja, jotta tulkki ehtii kääntää, ja anna tulkille mahdollisuuksien mukaan ennakkotietoa tilanteesta. Tulkki on puolueeton viestin välittäjä, ei keskustelun osapuoli.

Puhetta tukevat ja korvaavat keinot sekä teknologia

Kuvat, kommunikointitaulut, tukiviittomat ja puhelaitteet tukevat puhevammaisen ilmaisua. Kirjoittaminen, piirtäminen ja selkeät kuvasymbolit auttavat monissa tilanteissa. Myös etäyhteydet ja etätulkkaus ovat arkipäiväistyneet, kun terveysteknologia ja digitaaliset välineet ovat yleistyneet hoidossa. Teknologia ei kuitenkaan korvaa inhimillistä läsnäoloa, vaan täydentää sitä.

Näin valmistaudut eri tavoin kommunikoivan asiakkaan tapaamiseen

Hyvä valmistautuminen säästää aikaa ja väheltää väärinymmärryksiä jo ennen tapaamista. Selvitä etukäteen asiakkaan kommunikointitapa ja mahdollinen tulkkaustarve, jotta oikea tulkki tai apuväline on paikalla ajoissa.

• Tarkista kommunikointitapa. Kysy tai lue asiakastiedoista, miten henkilö viestiä ja tarvitseeko hän tulkkia, selkokieltä tai apuvälinettä.
• Tilaa tulkki hyvissä ajoin. Ammattitulkin saaminen voi vaatia useamman päivän ennakkovarauksen.
• Varaa riittävästi aikaa. Tulkattu tai tuettu keskustelu kestää pidempään kuin tavallinen.
• Järjestä rauhallinen ja esteetön tila. Hyvä valaistus, vähäinen taustamelu ja selkeä näköyhteys auttavat erityisesti huonokuuloisia, viittomakielisiä ja näkövammaisia.
• Valmistele materiaali saavutettavaan muotoon. Tarjoa tietoa tarvittaessa selkokielisenä, suurennettuna tai äänenä.
• Mieti ymmärryksen varmistaminen. Päätä etukäteen, miten tarkistat, että asiakas sai asian selville ja voi kerrata sen.

Tulkkauspalvelu: miten tulkki järjestetään ja kuka maksaa?

Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun järjestää Suomessa Kela. Palvelu perustuu lakiin vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta (133/2010), joka tuli voimaan 1.9.2010. Oikeus palveluun on henkilöllä, jolla on kuulovamma, kuulonäkövamma tai puhevamma ja joka pystyy tulkkauksen avulla ilmaisemaan omaa tahtoaan.

Tulkkausta myönnetään kuulovammaiselle ja puhevammaiselle henkilölle vähintään 180 tuntia ja kuulonäkövammaiselle vähintään 360 tuntia kalenterivuodessa. Tuntimäärät ovat vähimmäismääriä, ja perustellusta yksilöllisestä tarpeesta tulkkausta voidaan myöntää enemmän. Palvelu on asiakkaalle maksutonta ja sitä voi käyttää työhön, opiskeluun, asiointiin ja harrastuksiin, joko lähi- tai etätulkkauksena. Ensimmäistä kertaa palvelua haettaessa tarvitaan sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaisen tai muun asiantuntijan lausunto tulkkauksen tarpeesta.

Puhutun kielen tulkkaus eli asioimistulkkaus sote-palveluissa on eri asia: siitä vastaa ja sen kustantaa yleensä palvelua antava viranomainen, esimerkiksi hyvinvointialue tai kunta, ei Kela.

Mitä laki sanoo kielellisistä oikeuksista?

Oikeus ymmärtää ja tulla ymmärretyksi perustuu lainsäädäntöön. Suomen perustuslain 17 § turvaa oikeuden omaan kieleen ja kulttuuriin ja mainitsee erikseen, että viittomakieltä käyttävien sekä tulkitsemis- ja käännösapua tarvitsevien oikeudet turvataan lailla.

Viittomakielilaki (359/2015) tuli voimaan 1.5.2015. Se on suppea yleislaki, joka koskee sekä suomalaista että suomenruotsalaista viittomakieltä ja velvoittaa viranomaiset edistämään viittomakieltä käyttävien mahdollisuuksia käyttää omaa kieltään ja saada tietoa sillä.

Lisäksi laki potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) ja sosiaalihuollon asiakaslaki (812/2000) edellyttävät, että asiakkaalle annetaan selvitys hänen asiastaan ymmärrettävällä tavalla ja että tulkitsemisesta ja kääntämisestä huolehditaan mahdollisuuksien mukaan. Hallintolaki puolestaan velvoittaa viranomaista huolehtimaan tulkitsemisesta ja kääntämisestä asioissa, jotka voivat tulla vireille viranomaisen aloitteesta. Viranomaisen velvollisuus on siis huolehtia kielellisten ja kulttuuristen oikeuksien toteutumisesta myös yksittäisissä asiakaskohtaamisissa.

Mikä on Diakin julkaisu eri tavoin kommunikoivien kohtaamisesta?

Diakonia-ammattikorkeakoulun julkaisu Eri tavoin kommunikoivien kohtaaminen sosiaali- ja terveysalan työssä (Diak Opetus 5, Helsinki 2020, 159 sivua) kokoaa aiheen yhteen oppimateriaaliksi. Sen ovat toimittaneet Diakin suomen kielen ja viestinnän lehtori Anna Liisa Karjalainen ja kuurojen diakoniatyöntekijä, Diakissa YAMK-opintoja tehnyt Kristiina Wallenius-Penttilä.

Julkaisu sai alkunsa havainnosta, ettei sosiaali- ja terveysalan viestinnän opetuksessa juurikaan käsitelty eri tavoin kommunikoivien kohtaamista eikä aiheesta ollut saatavilla oppimateriaalia. Kirjan artikkeleissa alan asiantuntijat opastavat, miten ammattilainen voi toimia vuorovaikutustilanteissa esimerkiksi viittomakielisen, kuulonäkövammaisen, puhevammaisen ja näkövammaisen henkilön kanssa. Mukana ovat myös kommunikointi puhuttujen kielten tulkin välityksellä, selkokieli, olemuskieli sekä kielellisiin oikeuksiin perustuva lainsäädäntö, ja mukana on runsaasti käytännön esimerkkejä. Teos on maksutta luettavissa Theseus-palvelussa. Jos aihe laajemmin kiinnostaa, myös kielen ja ajattelun yhteyttä on käsitelty esimerkiksi tietokirjassa aivojen ja ajatusten synnystä.

Yleisimmät virheet eri tavoin kommunikoivan kohtaamisessa

Hyvää tarkoittavakin ammattilainen voi tehdä virheitä, jotka heikentävät vuorovaikutusta. Yleisimmät sudenkuopat kannattaa tunnistaa etukäteen.

• Puhuminen tulkille tai omaiselle asiakkaan sijaan. Asiakas on keskustelun osapuoli – puhu suoraan hänelle.
• Lapsen tai omaisen käyttäminen tulkkina. Se vaarantaa tietosuojan, luotettavuuden ja asiakkaan itsemääräämisoikeuden. Käytä aina ammattitulkkia.
• Asiakkaan aliarviointi. Kommunikoinnin vaikeus ei tarkoita, etteikö ihminen ymmärtäisi tai osaisi päättää asioistaan. Puhuttele aikuista aikuisena.
• Äänen tarpeeton korottaminen. Huutaminen ei auta viittomakielistä eikä useimpia huonokuuloisia; selkeä artikulaatio ja kasvojen näkyvyys auttavat enemmän.
• Kiire ja ajan puute. Eri tavoin kommunikoivan kohtaaminen vie usein enemmän aikaa – varaa sitä riittävästi.
• Ammattislangi ja lyhenteet. Vaikeat termit sulkevat asiakkaan ulos omasta asiastaan.
• Tulkkaustarpeen jättäminen viime hetkeen. Selvitä ja tilaa tulkki hyvissä ajoin ennen tapaamista.

Kenelle aiheesta on hyötyä?

Aiheesta hyötyvät kaikki ihmisten parissa työskentelevät, mutta erityisesti sosiaali- ja terveysalan opiskelijat ja ammattilaiset: sairaanhoitajat, lähihoitajat, lääkärit, sosiaalityöntekijät, terapeutit, diakoniatyöntekijät ja ohjaajat. Taidot kohdata eri tavoin kommunikoivia kuuluvat jokaisen sote-ammattilaisen perusosaamiseen, koska niitä tarvitaan lähes kaikissa asiakastilanteissa. Myös omaiset ja vapaaehtoiset voivat hyödyntää samoja periaatteita arjen kohtaamisissa.

Vastuuvapauslauseke

Tämä artikkeli on yleistajuinen tietopaketti eri tavoin kommunikoivien kohtaamisesta sosiaali- ja terveysalalla. Se ei ole juridista, lääketieteellistä tai hoidollista neuvontaa eikä korvaa viranomaisen, terveydenhuollon ammattilaisen tai tulkkauspalvelun antamaa ohjausta. Lakien ja palveluiden yksityiskohdat voivat muuttua; tarkista aina ajantasaiset tiedot virallisista lähteistä. Tulkkauspalvelua koskevissa asioissa ota yhteyttä Kelaan, kielellisissä oikeuksissa viranomaiseen tai alan järjestöihin (esimerkiksi Kuurojen Liitto, Selkokeskus) ja oman tilanteesi arvioinnissa sosiaali- tai terveydenhuollon ammattilaiseen.

Vanliga frågor (FAQ)

Mitä ”eri tavoin kommunikoiva” tarkoittaa?

Eri tavoin kommunikoiva on henkilö, joka ei käytä tai ei pysty käyttämään tavanomaista puhuttua kieltä samalla tavalla kuin työntekijä. Hän voi esimerkiksi viittoa, käyttää kuvia tai puhelaitetta, tarvita selkokieltä tai tulkkia taikka kommunikoida pääosin ilmein ja elein.

Kuka järjestää ja maksaa tulkin sote-asioinnissa?

Kuulo-, kuulonäkö- ja puhevammaisten tulkkauksen järjestää ja kustantaa Kela vammaisten tulkkauspalveluna. Puhutun kielen asioimistulkkauksesta vastaa yleensä palvelua antava viranomainen, kuten hyvinvointialue tai kunta. Asiakkaalle palvelu on maksutonta.

Saako lapsi tai omainen toimia tulkkina?

Ei suositella. Lapsen tai omaisen käyttäminen tulkkina vaarantaa tietosuojan, kääntämisen luotettavuuden ja asiakkaan itsemääräämisoikeuden. Virallisissa sote-asioissa tulee käyttää ammattitulkkia.

Mitä olemuskieli tarkoittaa?

Olemuskieli on viestintää ilmeiden, eleiden, katseen, kehon asennon, kosketuksen ja äänensävyn avulla. Se toimii vuorovaikutuksen perustasona silloinkin, kun yhteistä sanallista kieltä ei ole, esimerkiksi vaikeasti muistisairaan henkilön kanssa.

Mistä löydän Diakin julkaisun aiheesta?

Julkaisu Eri tavoin kommunikoivien kohtaaminen sosiaali- ja terveysalan työssä (Diak Opetus 5, 2020) on luettavissa maksutta Diakin julkaisuarkistossa Theseus-palvelussa. Sen ovat toimittaneet Anna Liisa Karjalainen ja Kristiina Wallenius-Penttilä.