Uutuuskirja Vuorovaikutus asiakastyössä: kohtaamisissa tarvitaan yhä enemmän luovia taitoja

Sosiaali- ja terveysalalla vähenevät resurssit ja kasvava työkuorma koettelevat asiakastyössä. Palveluiden siirtyminen verkkoon voi etäännyttää auttajan asiakkaasta. Vuorovaikutusosaaminen ja herkkyys kohtaamisissa nousee yhä tärkeämmäksi niin varhaiskasvatuksessa, auttamistyössä, opetuksessa, johtamisessa kuin organisaatioiden kehittämisessäkin. Työn muuttuessa ja monipuolistuessa tarvitaankin yhä enemmän luovia taitoja.

Vuorovaikutus on vaativa ammatillisen osaamisen alue, sillä ihmisten välisissä suhteissa ei koskaan voi olla valmis ja varautunut kaikkeen. Tilanteet ovat usein vaikeita, eikä asiakas halua aina edes osallistua keskusteluun. Joskus on vaikea tietää, millainen vuorovaikutus palvelee asiakasta parhaiten, ja siksi jokainen ihminen pitäisi kohdata yksilönä ja kunkin tilanteen omilla ehdoilla.

Asiakastyössä olisi tärkeää pyrkiä dialogiseen kohtaamiseen, jossa kaikilla osapuolilla on tilaa omille mielipiteille ja ajatuksille. Samalla ammattilaisen on tiedostettava kohtaamiseen liittyvä eettinen vastuu, joka edellyttää rohkeutta puuttua asioihin silloin, kun se on asiakkaan hyvinvoinnin kannalta välttämätöntä.

Vuorovaikutus asiakastyössä lähestyy tämän päivän asiakastyötä kohtaamisten näkökulmasta. Kirja tuo esiin vuorovaikutukseen liittyviä karikoita, joita auttamistyössä usein kohdataan ja avaa asiakaskohtaamisten moninaisuutta käytännön esimerkkien kautta. Sen tavoitteena on herättää lukijassa uusia kysymyksiä ja synnyttää oivalluksia siitä, miten omaa toimintaa voi kehittää enemmän dialogisen kohtaamisen suuntaan.

”Asiakastyön luovuutta edistäisi se, että työntekijä uskaltaisi ainakin hetkittäin kääntää niin sanotut viralliset totuudet ja totutut vuorovaikutusasetelmat ylösalaisin, kysyä kokonaan uusia kysymyksiä ja asettua rohkeasti ihmettelemään niitä toisen ihmisen kanssa.”

”On esitetty, että ihmiselle jäävät tulevaisuudessa työt, jotka ovat koneelle liian vaikeita. Tulevaisuuden vuorovaikutustyön yksi olennainen haaste onkin se, miten osaamme tarkoituksenmukaisesti yhdistää ihmisen ja koneen.”

”Myös ammattilainen voi kohdata asiakkaita verkkoyhteisöissä tai tarjota heille henkilökohtaista tukea verkossa. Esimerkiksi kriisityötä tehdään yhä enemmän myös verkkopalveluissa, joissa asiakas voi halutessaan esiintyä nimettömänä.”

”Hoivatutkijat ovatkin huolissaan liberaalista politiikasta lainatusta valinnanvapauden käsitteestä, johon liittyy ajatus siirtää vastuu yksilölle itselleen. Kaikilla ihmisillä ei ole voimavaroja tehdä rationaalisia valintoja ja puntaroida erilaisten vaihtoehtojen välillä tai riittävää tietoa tai ymmärrystä päätösten tekemiseen.”

Kirjoittaja

Kaarina Mönkkönen, YTT, on moniammatillisen vuorovaikutuksen dosentti ja yliopistonlehtori sosiaalityön oppiaineessa Itä-Suomen yliopistossa. Hänen tutkimus- ja opetustyönsä kohdentuu monitoimijaiseen vuorovaikutusosaamiseen asiakastyössä ja opetuksessa sekä asiakastyön eettisiin kysymyksiin.